Πρόσφατα, είχα τη χαρά να συνομιλήσω με μια έμπειρη επαγγελματία της φιλοξενίας που έχει μεταβεί στον τομέα της καθοδήγησης και συμβουλευτικής ανθρώπινου δυναμικού για τον κλάδο. Πρόκειται για τη συνεργάτιδα μας Ανθή Μανέτα, Founder & CEO της My Ikigai. Έχοντας περάσει αρκετά χρόνια ως εργαζόμενη σε διάφορους ρόλους στον τομέα της φιλοξενίας, ανέπτυξε ένα βαθύ πάθος για το HR και τον κρίσιμο ρόλο που διαδραματίζει στη δημιουργία θετικών εμπειριών για τους επισκέπτες. Τώρα, ως ιδρύτρια της δικής της εταιρείας συμβουλευτικής σε θέματα στρατηγικής Διοίκησης Ανθρώπινου Δυναμικού, είναι αφοσιωμένη στο να ενισχύει Ξενοδοχεία και Επιχειρήσεις Φιλοξενίας μέσω της ενδυνάμωσης και αποτελεσματικής αξιοποίησης των ανθρώπων τους. Στη συνομιλία μας, μοιράστηκε πολύτιμες γνώσεις για την εξελισσόμενη φύση του κλάδου και τις μοναδικές προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι επαγγελματίες της φιλοξενίας στον σημερινό κόσμο.
Μιλήστε μας σχετικά με την εμπειρία σας στον κλάδο της φιλοξενίας και ιδιαίτερα στον τομέα του ανθρώπινου δυναμικού.
Ο κλάδος της φιλοξενίας ήταν για εμένα μονόδρομος αν σκεφτείτε ότι προέρχομαι από οικογένεια Ξενοδόχων, με αποτέλεσμα να έχω παραστάσεις από πολύ μικρή ηλικία. Με κέρδισε όμως εξ αρχής και γι’ αυτό και το ακολούθησα, τόσο σε εκπαιδευτικό όσο και σε επαγγελματικό επίπεδο τα τελευταία 15 χρόνια. Έχοντας περάσει σχεδόν από όλα τα τμήματα ενός ξενοδοχείου και φτάνοντας έως και τη θέση Hotel Manager, σε γνωστούς ξενοδοχειακούς ομίλους, διαπίστωσα ότι αυτό που με γέμιζε πιο πολύ στον εκάστοτε ρόλο μου ήταν οτιδήποτε είχε να κάνει με την εσωτερική οργάνωση ενός ξενοδοχείου και τον ανθρώπινο παράγοντα από την πλευρά των εργαζομένων όμως. Με ενδιέφερε δηλαδή πώς η ομάδα μου μπορεί να επικοινωνήσει, να συνεργαστεί και να εξελιχθεί καλύτερα; Τι χρειάζονται από εμένα από πλευράς υλικής και άυλης υποστήριξης και τι αντίκτυπο θα έχει αυτό στις τελικές υπηρεσίες που θα λάβει ο πελάτης; Έτσι λοιπόν, αποφάσισα να επικεντρωθώ στο HR και να εξειδικευτώ και πρακτικά σε αυτό, ολοκληρώνοντας το Certification μου πάνω στο HR Management από το πανεπιστήμιο του Cornell το 2019. Έκτοτε υπηρετώ τον Τουρισμό από την πλευρά του HR, ενώ πρόσφατα ίδρυσα και την My Ikigai, εταιρεία που εξειδικεύεται στην Στρατηγική Ανθρώπινου Δυναμικού και Εσωτερικής Λειτουργίας σε Ξενοδοχεία. Για την ακρίβεια είναι η πρώτη εταιρεία στην Ελλάδα που ασχολείται με όλο το φάσμα του HR στον κλάδο της Φιλοξενίας, και παρέχει ολοκληρωμένες λύσεις και στρατηγικό σχεδιασμό είτε σε επίπεδο outsourcing είτε σε επίπεδο consulting.
Κατά τη γνώμη σας, ποιες θα λέγατε ότι είναι οι μεγαλύτερες μελλοντικές τάσεις στον κλάδο του τουρισμού αναφορικά με το ανθρώπινο δυναμικό;
Θα σας μιλήσω για την Ελλάδα συγκεκριμένα και ο λόγος που θα το κάνω είναι γιατί θεωρώ ότι στο κομμάτι του HR έχουμε μείνει λίγο πίσω σε σχέση με άλλες χώρες. Άρα λοιπόν δεν μιλάμε για τάσεις πάνω σε ήδη καθιερωμένα συστήματα και λειτουργίες. Μιλάμε για την απαρχή του HR στο κλάδο του Τουρισμού στην Ελλάδα. Επομένως, για μένα η τάση είναι ότι όλο και περισσότερες εταιρείες αντιλαμβάνονται ότι το HR δεν είναι μόνο οι προσλήψεις και η μισθοδοσία αλλά και οι ενέργειες διατήρησης του προσωπικού τους, τα κίνητρα, η εκπαίδευση και η ανάπτυξη, τα συστήματα αμοιβών και παροχών, η αξιολόγηση, η βελτίωση των διαδικασιών τους, η ενίσχυση του Employer Brand τους κοκ.
Η ξενοδοχειακή βιομηχανία γίνεται ολοένα και περισσότερο ψηφιακή. Από την εμπειρία σας, πώς επηρεάζουν αυτές οι αλλαγές τα τμήματα HR;
Θα έλεγα ότι γίνονται περισσότερο ευέλικτα, ταχύτερα, συμπεριληπτικά και οικονομικά αποδοτικότερα. Για παράδειγμα, οι περισσότεροι πλέον ειδικά στην μετά-covid εποχή εξοικειωθήκαμε με την Online Εκπαίδευση. Σαφέστατα δεν έχει το ίδιο impact με την δια ζώσης αν με ρωτήσετε, αλλά πόσο πιο εύκολα και γρήγορα οργανώνεις ένα online σεμινάριο και δίνεις σε όλους τη δυνατότητα πρόσβασης ακόμα και ασύγχρονα, χωρίς να πρέπει να δαπανήσεις χρόνο και χρήματα σε logistics; Υπάρχουν εταιρείες μικρότερου μεγέθους που απουσία τμήματος HR κιόλας, δυσκολεύονταν να οργανώσουν ή να υποστηρίξουν οικονομικά, δια ζώσης εκπαιδεύσεις για το προσωπικό τους. Αυτό πλέον δεν αποτελεί πρόβλημα.
Πώς μια επιχείρηση στον τομέα του τουρισμού παραμένει ανταγωνιστική σε μια συνεχώς μεταβαλλόμενη αγορά, σε ό,τι αφορά το HR;
Ο κλαδος του τουρισμού είναι τομέας παροχής υπηρεσιών. Στην παροχή υπηρεσιών λοιπόν, καθότι μιλάμε για κάτι άυλο, ο πιο σημαντικός, πολυπληθής και ταυτόχρονα κοστοβόρος πόρος μιας εταιρείας είναι ο άνθρωπος. Όπως, για παράδειγμα σε ένα εργοστάσιο είναι οι πρώτες ύλες. Άρα είναι πρωτευούσης σημασίας να εξασφαλίσεις ότι έχεις αρκετούς και κατάλληλους ανθρώπους για να φέρουν εις πέρας την υπηρεσία που παρέχεις. Επομένως, για εμένα ανταγωνιστικές θα παραμείνουν οι εταιρείες που καταφέρνουν να προσελκύσουν τους καταλληλότερους υποψήφιους και να τους διατηρήσουν παρέχοντας μια υγιή εργασιακή κουλτούρα, ευκαιρίες για εκπαίδευση, ανάπτυξη και εξέλιξη, παροχές και κίνητρα, ισορροπία επαγγελματικής – προσωπικής ζωής και όλο αυτό να καταφέρουν να το επικοινωνήσουν αποτελεσματικά κιόλας προς τα έξω. Και τονίζω εδώ ότι δεν αναφέρομαι σε αποσπασματικές ή μεμονωμένες ενέργειες χωρίς συνέπεια και συνέχεια. Αναφέρομαι στην ανάγκη ενός στρατηγικού πλάνου HR που θα τα «δένει» αρμονικά όλα αυτά μεταξύ τους και θα ενισχύει το Employer Brand της εταιρείας.
Πώς προσεγγίζετε τις προσλήψεις και τη διατήρηση προσωπικού στον κλάδο της φιλοξενίας, δεδομένου του υψηλού ποσοστού αποχωρήσεων;
Με τον ίδιο τρόπο που σας ανέφερα και νωρίτερα. Με στρατηγικό σχεδιασμό που θα ενισχύει το Employer Brand της εταιρείας. Είναι χαρακτηριστικό του κλάδου της φιλοξενίας διεθνώς, το υψηλό ποσοστό αποχωρήσεων, δεδομένων των ιδιαιτεροτήτων του κλάδου όπως: άστατα ωράρια, εποχικότητα, ανάγκη μετακίνησης - μετεγκατάστασης κτλ. Αυτά είναι όλα παράγοντες που η επιχείρηση δεν μπορεί να επηρεάσει. Άρα λοιπόν η κάθε επιχείρηση εκεί που πρέπει να επικεντρωθεί είναι στο εσωτερικό της και σε παράγοντες που μπορεί και είναι στο χέρι της να αλλάξει όπως η κουλτούρα, οι παροχές, τα κίνητρα, οι ευκαιρίες εκπαίδευσης, ανάπτυξης και εξέλιξης. Ο μισθός από μόνος του δεν αρκεί για να προσελκύσει έναν εργαζόμενο αν η φήμη του εργοδότη προς τα έξω δεν είναι ισχυρή ή έχει αρνητικό πρόσημο. Και η φήμη του εργοδότη ότι και να κάνει δεν θα είναι ποτέ ισχυρή αν δεν είναι πρώτα ικανοποιημένοι όσοι ήδη δουλεύουν για εκείνον, το οποίο σχετίζεται με ενέργειες για την διατήρησή τους. Όλα είναι αλυσίδα. Γι αυτό και λέω πάντα ότι όταν βγάζουμε ένα HR Budget δεν υπολογίζουμε μόνο μισθοδοσία. Υπολογίζουμε και το κόστος για όλες τις παραπάνω ενέργειες που σας ανέφερα.
Ποια είναι η προσέγγισή σας στην ανάπτυξη και εξέλιξη των εργαζομένων στον τομέα της φιλοξενίας;
Είναι ότι πιο υγιές για μια εταιρεία να εκπαιδεύει και να αναπτύσει τους ανθρώπους της με τέτοιο τρόπο ώστε να μπορούν να εξελιχθούν στους μελλοντικούς της Ηγέτες. Γι αυτό και θέλει πρόβλεψη και σχεδιασμό μια τέτοια ενέργεια. Διαφωνώ με τη λογική του να προάγουμε κάποιον απλά και μόνο λόγο παλαιότητας ή λόγο του ότι είναι πολύ καλός σε αυτό που κάνει τώρα – στην παρούσα θέση που έχει. Το ότι κάποιος εργαζόμενος έχει εξαιρετική απόδοση σε μία θέση, δεν σημαίνει απαραίτητα ότι μπορεί και να διοικήσει μια ομάδα. Σε αυτό λοιπόν, ειδικά εάν το κάνει για πρώτη φορά χρειάζεται υποστήριξη και βοήθεια από την εταιρεία για να μπορέσει να λειτουργήσει με επιτυχία στην νέα του αναβαθμισμένη θέση. Αν αυτός ο εργαζόμενος δεν φροντίσουμε ως εταιρεία να βοηθηθεί και να υποστηριχθεί κατάλληλα, μπορεί να χάσουμε και αυτόν και όλη την ομάδα, ενώ παράλληλα πλήτετται η φήμη του Brand μας, η εταιρική μας κουλτούρα και το Budget μας. Το πληρώνουμε σε παράπονα πελατών, το πληρώνουμε σε νέες αγγελίες και γραφεία ευρέσεως εργασίας, το πληρώνουμε σε εκ νέου εκπαιδεύσεις, το πληρώνουμε σε εργατοώρες συνεντεύξεων κοκ. Είναι αυτό που σας είπα και νωρίτερα ότι όλες οι ενέργειες του HR πρέπει να συνδέονται μεταξύ τους και να πατάνε σε ένα ενιαίο στρατηγικό πλάνο για την επιχείρηση για να έχουν τα κατάλληλα αποτελέσματα.
Ποιο είναι το πιο βασικό χαρακτηριστικό που πρέπει να έχει κάποιος για να ασχοληθεί με τον τουρισμό;
Να του αρέσει η Φιλοξενία ως φιλοσοφία ζωής θα έλεγα. Η φιλοξενία προέρχεται από την σύνθεση των λέξεων φιλώ (=αγαπώ) + ξένος. Αγαπάς λοιπόν, αποδέχεσαι και φροντίζεις έναν ξένο άνθρωπο που δεν τον έχεις ξαναδεί ποτέ στη ζωή σου και πολύ πιθανό να μην τον ξαναδείς και στο μέλλον. Σε νοιάζει να περάσει καλά. Νιώθεις υπεύθυνος για την καλοπέρασή του. Αντιλαμβάνεστε λοιπόν πόση δοτικότητα, μοίρασμα, γενναιοδωρία, φροντίδα και ενσυναίσθηση κρύβει μέσα της η Φιλοξενία ως έννοια και ως φιλοσοφία.
Αναφέρετέ μας τυχόν προκλήσεις ή εμπόδια που έχετε αντιμετωπίσει στον κλάδο της φιλοξενίας που σχετίζονται με το HR και πώς τα ξεπεράσατε.
Θα σας πω δύο που πιστεύω εκφράζουν την πλειοψηφία των HR επαγγελματιών στον κλάδο μας. Ένα είναι το να βρεις εξειδικευμένο προσωπικό ειδικά για 4 και 5 αστέρων ξενοδοχεία όπου οι απαιτήσεις είναι ιδιαίτερα υψηλές. Και το τονίζω. Όχι απλά προσωπικό. Εξειδικευμένο προσωπικό. Εδώ λοιπόν το κλειδί για την λύση είναι η αυτογνωσία. Δεδομένων των ελλείψεων προσωπικού που υπάρχουν στην αγορά, η κάθε επιχείρηση θα πρέπει να απαντήσει εσωτερικά στα εξής ερωτήματα: Γιατί ο εξειδικευμένος εργαζόμενος να προτιμήσει το δικό μου ξενοδοχείο έναντι άλλων; Τι πρέπει να κάνω για να με προτιμήσει; Πόσο δυνατό είναι το Employer Brand μου; Και αν δεν μπορώ αυτή τη στιγμή να προσελκύσω τον εξειδικευμένο, τι άλλες επιλογές έχω; Και που θα τις βρω τις άλλες επιλογές; Και με ποιο τρόπο μπορώ να υποστηρίξω αυτές τις άλλες επιλογές; Μπορώ να τους εκπαιδεύσω; Και σε όποια επιλογή καταλήξω, με ποιο τρόπο θα καταφέρω να την διατηρήσω; Δεν υπάρχει μέση οδός και δεν οφελεί και πουθενά να εθελοτυφλούμε.
Το θέμα είναι εμείς τι κάνουμε για να περιορίσουμε αυτό το πρόβλημα για την
επιχείρησή μας και ανάλογα να δράσουμε. Και μια δεύτερη πρόκληση είναι το να αντιληφθεί ο επιχειρηματίας την αναγκαιότητα δημιουργίας ενός στρατηγικού σχεδιασμού HR και όχι μεμονωμένων, αποσπασματικών κινήσεων χωρίς σύνδεση, συνέπεια και συνέχεια, οι οποίες μπορεί βραχυπρόθεσμα να φέρουν κάποιο αποτέλεσμα αλλά μακροπρόθεσμα καταλαβαίνεις ότι έχεις χτίσει ένα παλάτι στην άμμο. Και μετά απογοητεύεται και το καταλαβαίνω. Γιατί έχει ρίξει χρήματα και ενέργεια και χρόνο πολύ σε αυτό το παλάτι και μπορεί να καταλήξει ότι δεν αξίζει να χτίσει άλλο παλάτι. Ενώ το πραγματικό πρόβλημα είναι η επιλογή άλλου σημείου, αντί της άμμου. Και φυσικά όλο αυτό κοστίζει. Απλά στην περίπτωση του στρατηγικού σχεδιασμού κάνεις μια επένδυση που αναμένεις ένα ROI πίσω, ενώ στην περίπτωση των μεμονομένων αποσπασματικών κινήσεων παίρνεις κάτι προσωρινά που σου φαίνεται πιο οικονομικό, το οποίο όμως δεν σου δίνει κάποια προπτική για το μέλλον και αυτό μετά το πληρώνεις εκ νέου διπλά και τριπλά.
Πώς διασφαλίζετε ότι οι πολιτικές και οι πρακτικές του ανθρώπινου δυναμικού σας ευθυγραμμίζονται με τη μοναδική κουλτούρα και τις αξίες της επιχείρησης;
Θα σας απαντήσω εδώ με την άποψη που εξέφρασα πρόσφατα σε άρθρο μου στο Linkedin, αναφορικά με την αναγκαιότητα του να έχει μια εταιρεία μια ξεκάθαρη δήλωση του οράματός, της αποστολής και των αξιών της. Η δήλωση αυτή δεν είναι απλά ένα θεωρητικό κείμενο που μας ζητάει το Marketing ή το HR της εταιρείας μας για να το διαφημίσει και να πούμε ότι το έχουμε. Είναι θέμα Στρατηγικής. Αυτή η δήλωση ορίζει σε μεγάλο βαθμό την κουλτούρα μιας εταιρείας όταν λαμβάνεται υπόψη και εφαρμόζεται καθημερινά στις διαδικασίες, στις πρακτικές και στις πολιτικές της, από όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη της εταιρείας. Αποτελεί μία πυξίδα και ταυτόχρονα ευθυγραμμίζει όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη μιας εταιρείας, αναφορικά με τη λήψη αποφάσεων, τους στόχους, τα πεδία ενασχόλησης, τον τρόπο επικοινωνίας και συνεργασίας και εν κατακλείδι όλο τον στρατηγικό σχεδιασμό της. Κατά τη γνώμη μου λοιπόν, αν η δήλωση οράματος, αποστολής και αξιών δεν είναι ξεκάθαρη σε όλους μέσα σε μια εταιρεία, τότε θα συναντάμε συχνά αντικρουόμενες πολιτικές, πρακτικές και στρατηγικές τις οποίες θα δυσκολευόμαστε και να εφαρμόσουμε και να ελέγξουμε.
Μοιραστείτε μαζί μας την εμπειρία σας στη διαχείριση των σχέσεων των εργαζομένων και την επίλυση συγκρούσεων.
Θα αφήσω εκτός το θέμα κακής εταιρικής κουλτούρας, όπου αυτό εκ των πραγμάτων δημιουργεί δυσαρέσκεια και συγκρούσεις και θα σας πω ότι με βάση την εμπειρία μου οι συχνότεροι λόγοι που παρατηρούμε συγκρούσεις μεταξύ εργαζομένων μέσα σε μια εταιρεία είναι δύο: α) μη ξεκάθαρα Job Descriptions και SOPs, οπότε εκεί παρατηρούμε σύγκρουση ρόλων και αρμοδιοτήτων, καθυστερήσεις, λάθη, μη ανάληψη ευθυνών και β) ανεπαρκής Ηγεσία, οπότε εκεί παρατηρούμε αδυναμία οριοθέτησης, στοχοθεσίας, υποστήριξης, οργάνωσης, ελέγχου, επικοινωνίας και ευθυγράμμισης της ομάδας. Και τα δύο είναι αντιμετωπίσιμα, αρκεί να έχουμε αντιληφθεί τη ρίζα του προβλήματος και να μην μένουμε στην επιφάνεια. Οι σχέσεις των ανθρώπων ανεξαρτήτως αν είναι επαγγελματικές ή προσωπικές, βασίζονται στην εμπιστοσύνη. Και αυτή είναι σημαντικό να την καλλιεργούμε καθημερινά μέσα από ενέργειες, πρακτικές και διαδικασίες της εταιρείας μας, τόσο σε ατομικό όσο και σε ομαδικό επίπεδο.
Τι συμβουλές θα δίνατε στους επαγγελματίες ανθρώπινου δυναμικού που είναι νέοι στον κλάδο της φιλοξενίας ή σκέφτονται να εργαστούν στον τομέα;
Η αλήθεια είναι ότι ένας επαγγελματίας HR που έρχεται από άλλο κλάδο – εκτός φιλοξενίας – στον δικό μας, βρίσκει συχνά αντικειμενικές δυσκολίες στην προσαρμογή. Χρειάζεται σίγουρα αρκετή ευελιξία. Το πιο σημαντικό για εμένα όμως είναι να επενδύσει χρόνο στο να μάθει και να κατανοήσει τι ακριβώς κάνει ο κάθε ρόλος/θέση εργασίας μέσα σε ένα ξενοδοχείο, το οποίο μπορεί να φαίνεται απλό αλλά είναι αρκετά χαοτικό αν σκεφτείς και τις παραλλαγές του κάθε ρόλου ανάλογα με το μέγεθος, την κατηγορία και τις ανάγκες ενός ξενοδοχείου. Για παράδειγμα άλλα πράγματα κάνει ο F&B Manager ως ρόλος σε ένα ξενοδοχείο 20 δωματίων και άλλα σε ένα 200 δωματίων. Άρα αν δεν έχει κατανοήσει σωστά τους ρόλους και τις διαδικασίες ανά τμήμα, όπως και τις αντικειμενικές ανάγκες και δυσκολίες, εύκολα θα οδηγηθεί σε λάθος μονοπάτια και θα είναι δύσκολο να βοηθήσει και την επιχείρηση.
Από την εμπειρία σας έως σήμερα, πώς θεωρείτε ότι μεθοδολογίες όπως τα ψυχομετρικά εργαλεία και το 360 Feedback ενισχύουν τις επιχειρήσεις στον τουριστικό κλάδο;
Κατά τη γνώμη μου, είναι πολύ χρήσιμα εργαλεία τα οποία προϋποθέτουν παράλληλα την κατάλληλη εκπαίδευση των χρηστών τους και το κατάλληλο στάδιο ωριμότητας της εταιρείας από πλευράς κουλτούρας και διαδικασιών, ώστε να μπορέσει να τα υποστηρίξει και να την υποστηρίξουν αποτελεσματικά.
Δεν μπορείς δηλαδή να βάλεις ψυχομετρικά εργαλεία σε μια επιχείρηση που δεν έχει καν δημιουργήσει και εφαρμόσει ολοκληρωμένη διαδικασία συνεντεύξεων, ούτε 360 feedback σε μια εταιρεία που δεν έχει καν το feedback στην κουλτούρα της ή τις διαδικασίες της. Αντιθέτως, είναι εξαιρετικά δυνατά εργαλεία στα χέρια ώριμων από πλευράς διαδικασιών και κουλτούρας εταιρειών που είναι έτοιμες να κάνουν το next step και να απογειώσουν της ήδη μελετημένες και δοκιμασμένες πρακτικές και διαδικασίες τους.
Βασιζόμενη στην εμπειρία σας μπορείτε να κάνετε μια πρόβλεψη για το μέλλον του ελληνικού τουρισμού από πλευράς HR;
Η πρόβλεψή μου είναι ότι η κρίση εύρεσης ανθρώπινου δυναμικού θα συνεχιστεί και θα αποτελέσει και θέμα επιβίωσης για αρκετές επιχειρήσεις μέσα στα επόμενα χρόνια. Γι αυτό και είναι επιβεβλημένη ανάγκη να επενδύσουν οι εταιρείες σε στρατηγικό σχεδιασμό HR είτε inhouse είτε outsourcing, ακριβώς με τον ίδιο τρόπο που αντιλήφθηκαν ότι πρέπει να επενδύσουν σε Digital Marketing και Revenue Management. Κατά τ άλλα, είμαι πολύ αισιόδοξη ότι όλες αυτές οι ζυμώσεις, θα οδηγήσουν σταδιακά στην επιστροφή του ενδιαφέροντος των εργαζομένων για τον κλάδο μας και σε μια συνολική αναβάθμιση του τουριστικού προϊόντος της χώρας μας.
Μπορείτε να κατεβάσετε εδώ το Hospitality Guide που ετοιμάσαμε ειδικά για τους επαγγελματίες του ξενοδοχειακού κλάδου.